Was verdient eigentlich ein …?

Helpdesk – Brancheninformationen

Helpdesk ist ein wichtiges Instrument im Kundenservice, das heute jedes Unternehmen seinen Kunden anbietet. Das sogenannte Issue-Tracking-System erleichtert es, die Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Im Zeitalter der Informationstechnologie (IT) und der Internetnutzung ist das Helpdesk-System eine Softwarelösung für die schnelle Bearbeitung eines Problems. Die Software des Helpdesk-Systems organisiert den Empfang, die Bestätigung sowie die Klassifizierung der Anfragen. Somit stellt das System sicher, dass die Anfragen an die richtige Funktionsstelle gelangen. Es teilt das entsprechende Ticket der Person zu, die in der Lage ist, das Problem zu lösen.

Der Kunde eröffnet ein Ticket

Der Kunde eröffnet bei einem Problem das sogenannte Ticket, indem er das Problem beschreibt und definiert. Die Anfrage gelangt entweder per Anruf, E-Mail oder Fax zum Unternehmen beziehungsweise IT-Support. Das Ticket leitet das Helpdesk-System an die Person weiter, die für die Bearbeitung und Lösung des Problems innerhalb des Unternehmens zuständig ist. Mit der Lösung des Problems erhält der Kunde die Rückmeldung, dass sein Ticket geschlossen ist. Solange das Ticket offen ist, verbleibt es im Helpdesk-System.

Bei vielen Anfragen und für einen zuverlässigen Kundenservice garantiert das System, dass keine Anfrage per Telefon oder per E-Mail verloren geht. Von der Eröffnung bis zur Schließung des Tickets besitzt das Unternehmen den Gesamtüberblick über alle Vorgänge. Mit der Zuordnung der Dringlichkeit unterstützt das Helpdesk-System das Priorisieren der Probleme. Schließlich ist es bei einer hohen Anzahl an Anfragen für ein Unternehmen nicht möglich, an allen Problemen gleichzeitig zu arbeiten.

Die drei Stufen des Helpdesks

Ein Helpdesk besteht in der Regel aus drei Stufen. In der ersten Stufe sitzen angelernte Mitarbeiter. In dieser Stufe erfolgt der erste Kontakt mit dem Kunden. Jeder Kunde, der ein Problem wahrnimmt, kontaktiert ein Callcenter und erreicht ausschließlich die erste Stufe. Vor diesem Hintergrund der allgemeinen und breitgefächerten Anfragen bedarf es Mitarbeiter, die ein breites IT-Grundverständnis besitzen. Die Mitarbeiter sind nicht für komplexe oder spezielle Probleme geschult und verfügen über kein vertiefendes Fachwissen. Jegliche Art der Anfrage erreicht die erste Stufe, die dafür verantwortlich ist, entweder das Problem zu lösen oder das Ticket weiterzuleiten. Die Arbeit in dieser Stufe ist vielseitig, aber nicht tief gehend. Der Mitarbeiter besitzt nicht viel Zeit auf komplexe Probleme einzugehen, sondern leitet diese in der Regel weiter.

In der zweiten Stufe sind die Mitarbeiter geschult und erfahren. Zudem besitzt das Personal mehr Zeit, Probleme zu lösen. Für Kunden ist der direkte Kontakt zur zweiten Stufe nicht umsetzbar. Ausschließlich der Mitarbeiter in der ersten Stufe vermag die Weiterleitung durchzuführen. Im Fall, dass der Mitarbeiter der zweiten Stufe das Problem auch nicht löst, erfolgt die Weiterleitung des Tickets an die Expertenabteilung.

Die dritte Stufe besteht aus einem Team von Experten, die auf ein Thema spezialisiert sind. Hier landen ausschließlich die Tickets, die weder in der ersten noch in der zweiten Stufe eine Lösung fanden. Zu den Experten zählen Serverspezialisten, Programmierer und Netzwerkexperten.

Voraussetzung und Gehalt im Helpdesk

Voraussetzung für die Arbeit im Helpdesk ist Geduld. Verständnis für Computer und Internet besitzen die Kunden, die den IT-Support in Anspruch nehmen, in der Regel nicht oder nur begrenzte Grundkenntnisse. Die unfachliche Beschreibung der Probleme und fehlendes Grundverständnis des Anrufers setzen gute Nerven und die Freude an der Arbeit mit Menschen voraus. Viele Nutzer bestehen auf eine einfache Anwendung und Bedienung der Computer und des Internets. Ein Verständnis für die Technik liegt oft nicht vor. Dafür gibt es den Helpdesk, um den Kunden zu helfen. Hier sitzt der Mensch, der das notwendige Verständnis besitzt.

Für einen Arbeitsplatz im Helpdesk benötigt es mindestens die dreijährige Berufsausbildung zum Fachinformatiker. Mit der abgeschlossenen Ausbildung ist entweder die erste oder zweite Stufe im Helpdesk realistisch. Die Ausbildungsvergütung liegt im ersten Jahr zwischen durchschnittlich 695 bis 755 Euro. Im zweiten Jahr zwischen 755 bis 812 Euro. Unternehmen zahlen im dritten Jahr im Durchschnitt 820 bis 888 Euro monatlich. Das Einstiegsgehalt ist niedrig und liegt durchschnittlich bei 18.000 bis 26.400 Euro im Jahr. Mit zunehmender Berufserfahrung und Weiterbildungen sind Verdienste als Kundenbetreuer im Callcenter von circa 34.000 Euro im Jahr realistisch.

Mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium, wie Bachelor oder Master of Science in der Fachrichtung Informatik, liegt das Einstiegsgehalt deutlich höher. Unternehmen benötigen Hochschulabsolventen überwiegend für die dritte Stufe. Aufgrund der höheren Vergütung für Hochschulabsolventen zwischen 27.000 bis 33.000 Euro sind ausgebildete Fachinformatiker für Unternehmen günstiger. IT-Mitarbeiter im Bereich des Helpdesks mit Berufserfahrung verdienen im Durchschnitt 45.000 Euro im Jahr. In Vergleich zu anderen IT-Funktionen zählen die Helpdesk-IT-Mitarbeiter zu den schlecht bezahltesten.

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