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Kundenservice – Brancheninformationen

Der Kundenservice stellt eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens dar. Er ist für alle organisatorischen Fragen rund um die Kunden des Betriebs zuständig. Der Kundenservice existiert darüber hinaus im Bereich des Handels. Dort steht der Begriff für sämtliche Zusatzleistungen, die der Händler seinen Kunden anbietet. Der Bereich des Kundendienstes umfasst verschiedene Berufe. Diese überzeugen durch den häufigen Kontakt mit anderen Menschen sowie durch vielseitige Tätigkeiten.

Aufgabe und Ziele des Kundenservices

Ein Kundenservice verfolgt das Ziel, sämtlichen Ansprüchen und Wünschen der Kunden nachzugehen. Hierzu zählen folgende Anliegen:

➤ Reklamationen,

➤ Hilfe bei der Produktnutzung,

➤ Bedarf an Zusatz- oder Ersatzteilen,

➤ Reparaturen.

In allen Fällen gilt es, dem Kunden einen kompetenten und einfühlsamen Ansprechpartner zu bieten. Dieser muss kommunikations- und hilfsbereit sein. Ferner gilt es, eine angemessene Lösung für die Fragen des Kunden zu finden. Im Optimalfall endet ein Gespräch mit dem Kundenservice mit der Zufriedenheit beider Seiten.

Ein Unternehmen profitiert von der Arbeit des Kundenservices. Die Mitarbeiter halten sämtliche Fragen, Probleme und Wünsche vonseiten der Kunden fest. Mithilfe dieser Daten gelingt es, das jeweilige Produkt zu verbessern. Je nach Größe des Unternehmens nimmt der Kunde persönlich oder telefonisch Kontakt mit dem Kundenservice auf. Demzufolge variieren die Tätigkeiten der Angestellten. Während das Personal eines großen Unternehmens telefonisch weiterhilft, kümmert sich das Fachpersonal eines Einzelhandels direkt um das Problem. In beiden Fällen verfügen die Mitarbeiter des Kundendienstes über wichtige technische Kenntnisse rund um das Produkt.

Berufsbild einer Fachkraft im Kundenservice

Ein Leiter im kaufmännischen Kundendienst organisiert das Serviceangebot des Betriebes. Er ist darüber hinaus für die Aufgabenverteilung der mitarbeitenden Personen zuständig. Verfügt das Unternehmen über einen Kundenservice im Außendienst, setzt der Leiter eine angemessene Anzahl an Mitarbeitern für diesen Bereich ein. In der Regel gibt die Geschäftsleitung bestimmte Ziele für den Kundenservice vor. Der Leiter hat die Aufgabe, entsprechende Konzepte für den Servicebereich zu erstellen und diese umzusetzen. Ein Leiter im kaufmännischen Kundendienst ist in der Lage, in allen Wirtschaftsbereichen mitzuarbeiten. Häufige Einsatzorte sind Industrie- und Handelsbetriebe. Darüber hinaus verfügen manche Handwerksunternehmen über einen eigenen Kundenservice.

Ein Kundenbetreuer arbeitet direkt mit dem Kunden zusammen. Seine Aufgabe ist es, einen reibungslosen Betrieb im Bereich der Kundenarbeit zu gewährleisten. Der Kundenservice verfolgt das Ziel, bestehende Kontakte Kunden aufrechtzuerhalten und durch gezielte Programme neue Kunden zu gewinnen. Wendet sich ein Kunde mit Problemen an einen Kundenbetreuer, analysiert und testet dieser das Produkt. Ist der Fehler bekannt, kümmert sich die Fachkraft um die Reparatur, den Umtausch oder sonstige Maßnahmen. Häufig ist ein Kundenbetreuer für Schulungen zuständig. Diese dienen sowohl den übrigen Mitarbeitern als auch den Kunden.

Je nach Einsatzort variiert das Aufgabenfeld eines Kundenbetreuers. Das vorrangige Ziel ist die kompetente Betreuung der Kunden. Darüber hinaus zählen Reparaturen sowie die Beratung zu den Aufgaben der Mitarbeiter im Kundenservice. In einigen Unternehmen ist der Kundenbetreuer darüber hinaus für den Verkauf, die Kundengewinnung sowie die Verkaufsförderung zuständig. Eine im Kundenservice mitarbeitende Fachkraft muss Freude am Umgang mit anderen Menschen haben. Ein Kundenberater verfügt gewöhnlich über mehrere Jahre Berufserfahrung im kaufmännischen Bereich. Kenntnisse rund um das Kosten- und Leistungsrechnen sowie die Sachbearbeitung sind wünschenswert. International agierende Unternehmen bevorzugen Kundenbetreuer mit guten Englischkenntnissen.

Qualifikation zur Arbeit im Kundenservice

Die Tätigkeit im Kundenservice setzt ein betriebswirtschaftliches Studium voraus. Wer über eine abgeschlossene Lehre im kaufmännischen Bereich verfügt, erwirbt die Qualifikation zum Kundenbetreuer im Zuge einer Weiterbildung. Es besteht die Möglichkeit, sich zur Führungskraft ausbilden zu lassen. Dies bringt ein erweitertes Tätigkeitsfeld und einen höheren Lohn mit sich. Die Arbeit im Kundenservice setzt neben fachlichen Kenntnissen wichtige persönliche Eigenschaften voraus. Ein Kundenbetreuer muss freundlich, hilfsbereit und offen für Gespräche sein. Kundenbetreuer, die eine oder mehrere Fremdsprachen beherrschen, sind in der Lage, im Ausland zu arbeiten. Weltweit verfügt nahezu jedes Handelsunternehmen über einen Kundenservice.

Gehalt im Kundenservice

Das Gehalt eines Mitarbeiters im Kundenservice bestimmen seine Qualifikation, der Einsatzort und sein Aufgabenfeld.

Fachkräfte, die über eine Ausbildung im Bereich des Kundendienstes verfügen, verdienen im Durchschnitt 25.000 Euro pro Jahr. Im Gegensatz hierzu erhält ein Teamleiter im Kundenservice rund 35.000 Euro jährlich. Ein abgeschlossenes Studium gilt als Voraussetzung für besser bezahlte Arbeitsstellen. Der Kundenservice stellt das Bindeglied zwischen einem Unternehmen und den Kunden dar. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass jede der dort aktiven Fachkräfte über die notwendigen persönlichen Kompetenzen verfügt. Neben einem umfangreichen Wissen bezüglich des Produktes sind gute Sprachkenntnisse willkommen. Damit das jeweilige Unternehmen erfolgreich bleibt, muss der Kundenservice sämtliche Anliegen der Kunden ernst nehmen und dokumentieren. Aus den Berichten leiten sich

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