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Anwender-Support – Berufsbild

Im Anwender Support unterstützt man Kunden bei technischen Problemen und ist der kompetente Ansprechpartner für alle überforderten Anwender. Der Anwender Support ist immer als Fachkraft bei einer Firma im IT- oder Dienstleistungsbereich angestellt und arbeitet in Gesprächen vor Ort oder am Telefon per Hotline, beantwortet Fragen aber auch per E-Mail oder als Chat in einem Live-Support-System.

Es gibt drei Support Level, deren Aufgaben je nach Schwierigkeitsgrad und Komplexitätsgehalt unterschieden werden. Jede Anfrage landet zuerst im First-Level-Support, wo speziell geschulte Call-Center-Agenten durch zielgerichtete Fragen zu einer Lösung zu kommen versuchen. Je tiefer man für die Lösung in die Materie eindringen muss, durch desto mehr Support Ebenen durchläuft der Kunde.

Gefragt sind bei einer Tätigkeit im Anwender Support spezielle technische Kenntnisse, die allgemeine Software, besondere Systeme oder Netzwerkadministration betreffen können. Man muss sich im Anwender Support fachlich so gut auskennen, dass man Probleme versteht und schnell auf innovative und individuelle Lösungen kommt.

Der Anwender Support muss es aushalten, dass bei ihm viel Ärger über technische Fehlfunktionen abgeladen wird. Entsprechend braucht man im Anwender Support starke Nerven und Stressresistenz sowie die nötige Geduld, um auch aufgebrachten Kunden professionell und freundlich zu helfen. Beruhigen und verständlich erklären ist daher eine psychologische Hauptaufgabe. Zunächst hört man gut zu und versetzt sich empathisch in die Lage des Anwenders, um ihm dann einen Ratschlag zu geben. Man muss für diesen Job auf jeden Fall gerne mit Menschen in Kontakt treten und viel reden. Aber auch Schnelligkeit unter allen Bedingungen, die Fähigkeit, sich sofort auf einen Kunden einzustellen und eine prompte Reaktion sind im Anwender Support nötig.

Täglich hilft man im Anwender Support Menschen dabei, mit Schwierigkeiten fertig zu werden und beseitigt Ärgernisse. Das macht die Tätigkeit im Anwender Support grundsätzlich sehr befriedigend, wenn man richtig mit den Anforderungen des intensiven und anstrengenden Kundenkontaktes umzugehen lernt.

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