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Third-Level-Support – Berufsbild

Der Third-Level-Support (auch in der Schreibweise 3rd-Level-Support verbreitet) ist das höchste Support-Level innerhalb einer Kundenservice-Hierarchie und ist vor allem im IT-Umfeld zu finden. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Third-Level-Support gelten als die absoluten Experten und Expertinnen wenn es darum geht, Probleme zu lösen, auf die Anwender, Kunden oder Mitarbeiter bei der Nutzung der Software- oder Hardware-Produkte stoßen.

Aufgaben des Third-Level-Supports

Da der Third-Level-Support das höchste Support-Level darstellt, beschäftigen sich die Mitarbeiter in diesem Bereich in der Regel ausschließlich mit fachlich anspruchsvollen und komplexen informationstechnischen Aufgaben. Standardanfragen werden meist bereits durch den First-Level-Support, auch Frontdesk genannt, erfolgreich bearbeitet. Weiß dieser nicht weiter bzw. hat nicht die benötigten Rechte und Befugnisse, leitet er die Anfrage an den Second-Level-Support weiter. Und erst wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dieses bereits besser ausgebildeten Bereichs das Problem nicht lösen können, wird der Third-Level-Support eingeschaltet. Durch die den Experten bereits vorgeschalteten Stufen bekommen diese in der Regel keine direkten Kundenanfragen, sondern nur vorgefilterte und weitergeleitete Problemstellungen zur Bearbeitung. Direkten Kundenkontakt haben die Fachleute der dritten Stufe meist nur, wenn sie Rückfragen bzgl. eines Problems haben oder es um besonders wichtige Kunden, sogenannte Key-Accounts, geht.

Häufig handelt es sich bei den konkreten Aufgaben um neue, bisher unbekannte technische Störungen oder Probleme, die unter Umständen auch die IT-Sicherheit betreffen können und die eine tiefgehende Analyse erfordern. Dazu werden Fehlersituationen reproduziert, oft in sogenannten Laborumgebungen. Da hier die IT-Systeme umfangreich analysiert werden, werden die Angestellten des Third-Level-Supports gelegentlich auch als Systemanalytiker bezeichnet. Die Supporter der dritten Ebene haben in der Regel auch – im Gegensatz zu den beiden unteren Levels – die Möglichkeiten und Befugnisse, Eingriffe in der entsprechenden Programmlogik und in der Datenbank vorzunehmen. Je nach Organisationsstruktur werden derlei Aufgaben aber auch an die Entwicklungsabteilung weitergegeben, so dass die dritte Serviceebene auch als Verbindung zwischen Nutzer und Entwicklung gesehen werden kann.

Lösungen für Probleme stellt der Third-Level-Support in die Wissensdatenbank ein, so dass bei zukünftigem Auftreten ggf. auch der First- oder der Second-Level-Support auf die Lösungsbeschreibung zugreifen und Abhilfe schaffen kann. Ob und an welches Level dies dann abgegeben wird, hängt neben der Organisationsstruktur auch mit der Art des Problems und mit den erforderlichen Rechten und Befugnissen zusammen.

Auch die Durchführung von Schulungen und Workshops kann Aufgabe des 3rd-Level-Supports sein, sowohl extern bei zentralen Kunden als auch intern mit den Kollegen und Kolleginnen der anderen beiden Support-Levels.

Der Weg in den Third-Level-Support

Ein genauer Ausbildungsweg ist nicht vorgegeben. Da die Anforderungen an den 3rd-Level-Support jedoch häufig fachlich anspruchsvoll sind, wird meist eine abgeschlossene Ausbildung oder ein abgeschlossenes Studium erwartet. Im Bereich der klassischen Berufsausbildungen eignet sich beispielsweise die Ausbildung zum Fachinformatiker bzw. zur Fachinformatikerin. Auf dem akademischen Sektor sind folgende Studiengänge empfehlenswert, um gut vorbereitet in den Beruf zu starten.

An persönlichen Eigenschaften wird von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Third-Level-Support selbstverständlich ein umfangreiches technisches Verständnis erwartet, das auch dazu führt, dass sie sich schnell in IT-Systeme einarbeiten können. Darüber hinaus sind Kommunikationsstärke, eine ausgeprägte Servicementalität und Empathie, die es ihnen ermöglicht, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen, hilfreiche Fähigkeiten im IT-Support.

Wer beruflich aufsteigen möchte, verbessert, abhängig von der Vorbildung, mit einem Studium in einem der genannten Studiengänge oder den folgenden Weiterbildungen seine Chancen:

Arbeitsbereiche für den Third-Level-Support

Vor allem in Softwareunternehmen, die Software herstellen und/oder vertreiben, und anderen Firmen der IT-Branche wie IT-Beratungen werden Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Third-Level-Support benötigt. Neben den Arbeitsmöglichkeiten bei EDV-Dienstleistern sind im telekommunikationstechnischen Bereich auch Hersteller von Geräten und Anlagen mögliche Arbeitgeber, genau wie Ingenieurbüros für Systementwicklung.

Ein weiterer typischer Arbeitsort im IT-Support sind Callcenter. Dabei kann es sich sowohl um Callcenter handeln, die Bestandteil eines Unternehmens sind und ausschließlich deren Kundschaft betreuen als auch um solche, die als Dienstleister für ein oder mehrere Auftraggeber tätig sind.

Hier finden Sie weitere Informationen über das Gehalt in Ihrem Beruf:
Gehalt Third-Level-Support

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