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First-Level-Support – Berufsbild

Der First-Level-Support, auch User Help Desk oder Service Desk genannt, ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen. Die Mitarbeiter des First-Level-Supports bzw. 1st-Level-Supports sind dafür zuständig, diese Fragen zu erfassen und nach ihrem Kenntnisstand zu beantworten.

Zumeist werden Mitarbeiter des First-Level-Supports bei IT-Problemen sowie bei Fragen aus dem Hard- und Softwarebereich herangezogen. Dabei kann es sich sowohl um Anfragen aus internen Abteilungen als auch von externen Dienstleistern und Kunden handeln. Häufig gestellte Kundenfragen beziehen sich etwa auf die korrekte Bedienung von technischen Geräten wie Notebooks, Handys oder Kameras.

Das Zusammenspiel mit Second- und Third-Level-Support: Kundenservice auf verschiedenen Stufen

Ziel des 1st-Level-Supports ist es, die Kundenanfragen nach Art und Thema der Frage zu selektieren und diese so schnell und effizient wie möglich zu beantworten.

Falls der Mitarbeiter des First-Level-Supports nicht weiterhelfen kann, da die Probleme zu komplex sind, wird die Anfrage an die nächste Stufe des Kundensupports, den sogenannten Second-Level-Support, weiterverwiesen. Viele Unternehmen gliedern den Support aufgrund der Vielfalt und Komplexität der Kundenanliegen in drei Stufen: First-, Second- und Third-Level-Support. Während die Mitarbeiter des 1st-Level-Supports keine tieferen fachlichen Kenntnisse besitzen und nur die weniger komplexen Fragen beantworten, benötigt der 2nd-Level-Support eine fachliche Qualifikation. Die dritte und höchste Stufe, der 3rd-Level-Support, setzt sich ausschließlich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen zusammen. Diese verfügen über sehr spezifisches Fachwissen, welches sie regelmäßig durch Schulungen und Weiterbildungen aktualisieren müssen.

Beratung und Hilfe - Aufgaben im 1st-Level-Support

Als erste Anlaufstelle bei Problemen geht es darum, möglichst schnell eine lösungsorientierte Antwort und Hilfestellung zu bieten. Dazu dokumentieren die Mitarbeiter des First-Level-Supports die eingehenden Anfragen zunächst als sogenannte Tickets und liefern, falls möglich, direkt per Telefon, Remote oder Ticketsystem erste Lösungsvorschläge. Kann der 1st-Level-Support keine ausreichende Hilfestellung bieten, wird das Problem priorisiert und der Mitarbeiter sorgt für die Weiterleitung ans nächste Level.

Der Weg in den First-Level-Support

Für die Tätigkeiten im 1st-Level-Support gibt es keinen einheitlich geregelten Ausbildungsweg. Die spezifisch geforderten Qualifikationen sind sehr stark von dem Bereich abhängig, in welchem man als Supporter tätig ist. Als passender Zugangsberuf zur Tätigkeit eignet sich beispielsweise Fachinformatiker für Systemintegration. Darüber hinaus ist es aber ebenfalls möglich, eine andere Aus- oder Weiterbildung mit informationstechnologischem Bezug zu absolvieren. Auch eine technische oder kaufmännische Ausbildung stellt grundsätzlich eine gute Basis dar, um im First-Level-Support tätig sein zu können. Prinzipiell sollte man für diese Tätigkeit aber auf jeden Fall gute IT-Kenntnisse besitzen.

Mögliche Arbeitsbereiche

Grundsätzlich können Mitarbeiter des 1st-Level-Supports in Unternehmen aller Branchen beschäftigt sein. Häufig wird dieser Bereich jedoch nicht von dem Unternehmen selbst übernommen, sondern ausgegliedert und an ein Callcenter übertragen. Daher arbeiten viele Mitarbeiter des First-Level-Supports bei externen Dienstleistern.

Hier finden Sie weitere Informationen über das Gehalt in Ihrem Beruf:
Gehalt First-Level-Support
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