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IT-Supporter/-in – Berufsbild

Ein IT-Supporter bzw. eine IT-Supporterin ist damit beschäftigt, Kunden und mitunter auch Mitarbeiter innerhalb der eigenen Firma in Sachen IT zu betreuen und ihnen bei Problemen zu helfen. IT-Supporter sind hauptsächlich bei Unternehmen der Hardware- und Softwarebranche angestellt, kommen aber auch in der Software-Beratung oder bei EDV-Dienstleistern zum Einsatz. Wenn es um den unternehmensinternen Support geht, ist dieses Berufsbild häufig in größeren Firmen nahezu aller Branchen zu finden.

Support-Level in der IT-Branche

Die Kompetenzen und Aufgaben im IT-Support sind oftmals hierarchisch getrennt, wobei diese Teilung gerne über ein dreistufiges Level-System realisiert wird. Eingehende Unterstützungsanfragen jeder Art sind dabei an das Helpdesk – den sogenannten First-Level-Support – zu richten. Der verantwortliche Mitarbeiter selektiert die Probleme und ist darum bemüht, möglichst viele davon eigenständig, z. B. mittels Wissensdatenbanken, zu lösen.

Unterstützt wird die erste Ebene durch den Second-Level-Support, der nicht nur komplexere Anfragen übernimmt, sondern die Mitarbeiter der unteren Ebene darüber hinaus am Arbeitsplatz weiterbildet. Die höchste Stufe ist der aus Experten zusammengesetzte Third-Level-Support.

Alternativ ist eine Zweistufen-Hierarchie mit Frontdesk und Backdesk möglich, wobei die Aufgaben mit direktem Kundenkontakt dem Frontdesk, auch Frontoffice genannt, zugeordnet werden.

Konkrete Aufgaben des IT-Supporters

Meist wenden sich Kunden bei Störungen, Reklamationen oder anderen Problemen aus dem Bereich der IT an die Mitarbeiter des IT-Supports. Diese versuchen dann am Telefon, per E-Mail oder mittels Fernwartung das Problem zu analysieren und mit den Erkenntnissen anschließend zu lösen. In speziellen Fällen kann auch ein Einsatz beim Kunden vor Ort erforderlich sein. Auch die Beantwortung von Fragen zu IT-Produkten und die fachgerechte Beratung diesbezüglich, gehören mitunter zu den Aufgaben des IT-Supports.

Ausbildung für den IT-Support

Der Weg zum IT-Supporter ist vielseitig. Ausbildungstechnisch kann sowohl ein Studium mit IT-Bezug als auch eine klassische Ausbildung im EDV-Bereich, z. B. zum Fachinformatiker, in diesen Beruf führen. Je höher das Support-Level, für welches der Mitarbeiter zuständig ist, desto besser muss die Ausbildung sein. Dementsprechend haben Mitarbeiter des dritten Levels, die Experten, häufiger ein abgeschlossenes Studium als jene aus dem ersten Level.

Klar ist, dass technisches Verständnis und Serviceorientierung zu den wichtigsten Fähigkeiten des IT-Supporters gehören. Das Wissen, das darüber hinaus erforderlich ist, ist stark vom jeweiligen Arbeitgeber und/oder Produkt abhängig. Häufig wird das spezifische Know-how auch in internen Schulungen oder externen Weiterbildungen vermittelt.

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