Second-Level-Support

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First-, Second- und Third-Level-Support – Kundenservice auf verschiedenen Stufen

Ein Griff zum Telefon genügt, um den Telefon-Support, die Anlaufstelle für problembezogene telefonische Hilfestellung, zu erreichen. Bevor der Anrufer jedoch zu den Fachkräften im Second-Level-Support, häufig auch 2nd-Level-Supporter genannt, durchgestellt wird, gelangt er zunächst zum sogenannten First-Level-Support. Denn viele Unternehmen gliedern ihren Kundensupport in verschiedene Stufen, um Anfragen von Kunden anspruchsgerecht bearbeiten zu können.

Vielfalt und Komplexität von Konsumgütern und den damit verbundenen unterschiedlichen Anfragen machen eine Differenzierung in verschiedene Support-Stufen notwendig. Weit verbreitet ist die Unterteilung in zwei bis drei Stufen, wobei der dritten Stufe, dem Third-Level-Support, ausschließlich absolute Experten angehören und Mitarbeiter des 2nd-Level-Supports eine fachliche Qualifikation benötigen. Viele Anfragen sind auch ohne tiefere fachliche Kompetenz lösbar und werden direkt vom First-Level-Support bearbeitet.

Helfen und beraten – Aufgaben im Second-Level-Support

Ist zur Problembehebung fachliche Kompetenz nötig, wird der Second-Level-Support eingeschaltet. Hier beschäftigen sich fachlich ausgebildete Mitarbeiter mit dem Anliegen des Kunden. Damit dieser im 2nd-Level-Support auf seine Anfrage, unabhängig davon, ob sie ein Produkt älterer oder aktueller Generation betrifft, schnell eine lösungsorientierte Antwort bekommt, werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult. Die Schulung umfasst die Aktualisierung des Fachwissens und der Leitsätze im Umgang mit dem Kunden. Für die Aufnahme in den Second-Level-Support ist also eine entsprechende fachliche Qualifikation notwendig, die Bewerber mitbringen sollten. Sehr spezifisches Wissen kann aber auch im Betrieb selbst erworben werden.

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Arbeitsbereiche und mögliche Arbeitgeber

Im Prinzip können Mitarbeiter des Second-Level-Supports in Unternehmen aller Branchen angestellt sein. Vorausgesetzt, die Firma übernimmt den Kundenservice selbst. Viele Unternehmen gliedern diesen Bereich aus und beauftragen Callcenter mit den Aufgaben. Daher arbeiten viele Mitarbeiter des Second-Level-Supports bei diesen Dienstleistern. Verallgemeinernd lässt sich sagen: Je spezieller das Produkt, desto häufiger ist der Second-Level-Support Teil des Unternehmens und nicht eines Callcenters. Besonders im IT-Bereich, wo Software-Produkte oft sehr komplex und erklärungsbedürftig sind, sind gut ausgebildete Second-Level-Supporter gefragt. Mitunter übernehmen die Entwickler der Software den Support auch selbst; schließlich kennt das Produkt niemand besser.

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Der Weg in den Second-Level-Support

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