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Second Level Support – Berufsbild

Kompetenz und schnelle Hilfe – dafür steht der Second Level Support. Wenn Menschen Probleme mit der Fotokamera, dem Handy, dem Notebook oder anderen Geräten und Produkten haben, die sie nicht selbst lösen können, landen Sie auf der Suche nach Rat häufig beim Second Level Support. Zumindest dann, wenn es qualifizierter Hilfestellung bedarf.

First, Second und Third Level Support – Kundenservice auf verschiedenen Stufen

Ein Griff zum Telefon genügt, um den Telefon-Support, die Anlaufstelle für problembezogene telefonische Hilfestellung, zu erreichen. Bevor der Anrufer jedoch zu den Fachkräften im Second Level Support, häufig auch 2nd Level Supporter genannt, durchgestellt wird, gelangt er zunächst zum sogenannten First Level Support. Denn viele Unternehmen gliedern ihren Kundensupport in verschiedene Stufen, um Anfragen von Kunden anspruchsgerecht bearbeiten zu können.

Vielfalt und Komplexität von Konsumgütern und den damit verbundenen unterschiedlichen Anfragen machen eine Differenzierung in verschiedene Support-Stufen notwendig. Weit verbreitet ist die Unterteilung in zwei bis drei Stufen, wobei der dritten Stufe, dem Third Level Support, ausschließlich absolute Experten angehören und Mitarbeiter des 2nd Level Supports eine fachliche Qualifikation benötigen. Viele Anfragen sind auch ohne tiefere fachliche Kompetenz lösbar und werden direkt vom First Level Support bearbeitet.

Helfen und beraten – Aufgaben im Second Level Support

Ist zur Problembehebung fachliche Kompetenz nötig, wird der Second Level Support eingeschaltet. Hier beschäftigen sich fachlich ausgebildete Mitarbeiter mit dem Anliegen des Kunden. Damit dieser im 2nd Level Support auf seine Anfrage, unabhängig davon, ob sie ein Produkt älterer oder aktueller Generation betrifft, schnell eine lösungsorientierte Antwort bekommt, werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult. Die Schulung umfasst die Aktualisierung des Fachwissens und der Leitsätze im Umgang mit dem Kunden. Für die Aufnahme in den Second Level Support ist also eine entsprechende fachliche Qualifikation notwendig, die Bewerber mitbringen sollten. Sehr spezifisches Wissen kann aber auch im Betrieb selbst erworben werden.

Arbeitsbereiche und mögliche Arbeitgeber

Im Prinzip können Mitarbeiter des Second Level Supports in Unternehmen aller Branchen angestellt sein. Vorausgesetzt, die Firma übernimmt den Kundenservice selbst. Viele Unternehmen gliedern diesen Bereich aus und beauftragen Callcenter mit den Aufgaben. Daher arbeiten viele Mitarbeiter des Second Level Supports bei diesen Dienstleistern. Verallgemeinernd lässt sich sagen: Je spezieller das Produkt, desto häufiger ist der Second Level Support Teil des Unternehmens und nicht eines Callcenters. Besonders im IT-Bereich, wo Software-Produkte oft sehr komplex und erklärungsbedürftig sind, sind gut ausgebildete Second Level Supporter gefragt. Mitunter übernehmen die Entwickler der Software den Support auch selbst; schließlich kennt das Produkt niemand besser.

Der Weg in den Second Level Support

Um als Mitarbeiter in diesem Bereich arbeiten zu können, gibt es keinen allgemeingültigen Ausbildungsweg. Die spezifisch geforderten Qualifikationen hängen sehr stark mit dem Bereich zusammen, in welchem man als Supporter arbeitet. Z. B. hat ein Second Level Supporter im IT-Bereich häufig ein fachspezifisches Studium abgeschlossen. Aber auch über klassische Berufsausbildungen und entsprechende Weiterbildungen oder Schulungen mit informationstechnologischem Bezug kann der Weg in den Second Level Support führen. Generell sind häufig auch technische oder kaufmännische Ausbildungen und Studiengänge eine gute Basis, um im Second Level Support fachlich fundierte Unterstützung geben zu können.

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