Chief Customer Officer (CCO)

Der Beruf des Chief Customer Officers (CCO) umfasst verschiedene Aufgabenfelder rund um die Kundenerfahrung. Diese variieren je nach Unternehmen und Ausrichtung. Dennoch basiert der Kern der Arbeit darin, bei dem Kunden eine positive Unternehmenserfahrung zu kreieren. Darunter zählt die Kundengewinnung, die Kundenbindung, die Kundendurchdringung und die bereichsübergreifende Kundenintegration im Unternehmen.

Der Chief Customer Officer fungiert als Botschafter zwischen Unternehmen und Kunden. Er versucht nachzuvollziehen, wie Personen die Organisation wahrnehmen und welche Bedürfnisse sie haben. Dieses Verständnis hilft ihm dabei, die Unternehmens- und Kundenperspektive zu vereinen, um neue Innovationskraft zu schöpfen. Gleichzeitig versucht er daraus Kundenbeziehungen zu prognostizieren.

Zwei Kernaufgaben stehen im Vordergrund im Leben eines Chief Customer Officers:

• Bestehende Kunden binden
• Neue Kunden gewinnen

Dabei nutzt er Technologien, künstliche Intelligenzen und analysiert Daten. Er entwickelt Kundenbindungsprogramme und schafft Systeme, um Kundenfeedback zu analysieren und ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Außerdem konzipiert er Kundenbefragungen und Vertriebstests. Um den Kundenstamm zu bewahren, stellt der Chief Customer Officer sicher, dass sie guten Service erhalten und entsprechend angesprochen werden. Er schafft dies, indem er Kundeninteressen innerhalb des Unternehmens und unabhängig von den einzelnen Abteilungen vertritt.

Im Bereich der Kundengewinnung identifiziert der Chief Customer Officer Wachstumsmöglichkeiten. Dabei nutzt er Professional Service Automation (PSA) und Fallmanagement Softwares. Zeitgleich nutzt er diese, um Kundenerfolg zu automatisieren. Um den Customer Journey abzubilden, konfiguriert er eine Customer Success Software, die ihn auf Abweichungen hinweist. Darüber hinaus definiert er, wie die Abteilungen im Unternehmen bestmöglich zusammenarbeiten können, um den Kunden zufriedenzustellen.

Der Chief Customer Officer informiert den Chief Executive Officer (CEO) regelmäßig über Entwicklungen im Thema Kundenbeziehungen. Er steht dem Vorstand eines Unternehmens zur Seite und stimmt sich mit ihnen ab, um Risiken und Chancen zu ermitteln. Zusätzlich ist es essenziell, dass er engen Kontakt mit anderen Abteilungen hält, da viele Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen, durch beispielsweise das Produkt oder den Vertrieb ausgelöst werden. Darüber hinaus beteiligt sich der Chief Customer Officer an dem Aufbau von Onboarding-Programmen, Schulungen für Mitarbeiter und an Rekrutierungsprozessen.

Ein CCO kann in Unternehmen arbeiten, für die eine starke Kundenbindung essenziell ist. Dazu zählen Dienstleister, Hersteller und Unternehmen, die Konsumgüter produzieren. Außerdem findet sie bei Unternehmen im Außenhandel, Einzelhandel, aber auch im Großhandel Arbeit. Sie ist ein festes Mitglied in der Kundenabteilung.

Um CCO werden zu können, benötigt man ein abgeschlossenes Bachelorstudium vorzugsweise im Bereich Business Administration oder Betriebswirtschaftslehre. Arbeitgeber bevorzugen jedoch Kandidaten mit einem Masterabschluss.

Ein Chief Customer Officer bringt Erfahrung aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Finanzen mit, bevor er in das Kundenmanagement einsteigt. Darüber hinaus sollte er über Kenntnisse im Bereich Customer Success, Account Management und Beziehungsmanagement sowie im technischen Support verfügen.

Um über Trends und Entwicklungen informiert zu bleiben, sollte ein Chief Customer Officer regelmäßig Schulungen und Workshops besuchen. Zusätzlich erlangt er so neue Qualifikationen, die er in seinem Alltag als Führungskraft integrieren kann.

Ein Chief Customer Officer verfügt über umfassendes betriebswirtschaftliches Wissen. Dadurch hat sie für alle Abteilungen Verständnis und schafft es, unternehmensübergreifend zu agieren. Sieversteht wie sich Organisationen entwickeln und kann gut zwischen den Abteilungen moderieren.

Zusätzlich hat der CCO durch ihre Erfahrung ein herausragendes Kundenverständnis. Sie schafft es, das Unternehmen aus der Perspektive des Kunden zu betrachten, um daraus wertvolle Schlussfolgerungen für die Organisation zu ziehen. Ihre Motivation besteht darin, das Interesse des Kunden zu vertreten.

Ein Chief Customer Officer ist sehr kommunikativ und ist im Umgang mit Kunden empathisch und verständnisvoll und hat ein gutes Fingerspitzengefühl. Als Führungsperson und Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und den Kunden ist sie durchsetzungsfähig, verantwortungsbewusst und hat gute Führungsqualitäten. Als Teamplayer motiviert sie die einzelnen Abteilungen.

Bei der Entwicklung von Strategien und Konzepten arbeitet der Chief Customer Officer organisiert und diszipliniert. Sie ist eine Analytikerin und schafft es, Informationen aus den einzelnen Abteilungen zu filtern und zu kombinieren, um daraus wertvolle Schlussfolgerungen zu ziehen. In Meetings überzeugt sie durch ihr gutes Ausdrucksvermögen und begeistert ihre Mitmenschen durch ihre Hands-on-Mentalität.