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Call Center – Brancheninformationen

Call-Center gehören zu dem Bereich des Marketings. Sie agieren entweder aktiv oder passiv. Das bedeutet, sie tätigen Anrufe oder nehmen sie entgegen. Das nennt der Fachmann Outbound oder Inbound. Das Call-Center stellt ein im Auftrag Anderer handelndes Unternehmen dar oder bildet einen Teil eines Unternehmens. Neben Dienstleistungen bieten Call-Center-Agents Produkte zum Verkauf als Direktmarketing.

Aufgaben des Call-Centers:

Für Call-Center fallen viele verschiedene Aufgaben an. Zum Einsatz kommen Call-Center

➤ zur Verbreitung von Informationen,

➤ für Angelegenheiten des Kundendienstes,

➤ zum Management von Beschwerden,

➤ zur Markt- und Meinungsforschung,

➤ für die Annahme von Aufträgen und Bestellungen,

➤ zur Auskunft von Rufnummern,

➤ für den Notfall-Dienst.

Inzwischen setzen auch Bereiche wie die Medizin Call-Center ein, um beispielsweise chronisch Kranke zu betreuen. Die sogenannte Kaltakquise ohne vorherige Aufforderung des Kunden verbietet der Gesetzgeber. Das unterbindet die Anrufe bei Privatkunden, die nicht schon zum Kundenbestand gehören. Beratende Anrufe bei Kunden sind erlaubt. Die Call-Center-Branche verzeichnet ein starkes Wachstum. Der technische Fortschritt gibt den Call-Centern mehr Möglichkeiten.

Verschiedene Formen von Call-Center:

Call-Center gibt es als Inbound- oder Outbound-Call-Center, als Customer-Service-Center oder als virtuelles Call-Center. Ein Inbound-Call-Center nimmt Anrufe von Kunden entgegen. Der Kunde fordert bei seinem Anruf Informationen ein, meldet eventuelle Störungen, beschwert sich oder gibt eine Bestellung auf. Im Inbound-Call-Center erledigen Mitarbeiter Teile des traditionellen Kundendienstes. Das Outbound-Call-Center ruft Bestandskunden an. Mögliche Ziele stellen der Verkauf eines Produktes, die Erhebung statistischer Daten, die Ermittlung von Bedarf oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit dar. Outbound-Call-Center arbeiten häufig mit sogenannten Predictive oder Power Dialer. Sie bauen die ausgehenden Anrufe automatisch auf und übergeben erst beim Entstehen der Verbindung an den Call-Center-Agent.

Customer-Service-Center arbeiten nicht nur telefonisch, sondern auch via E-Mail. Diese modernen, großen Center stellen eine Mischform zwischen In- und Outbound-Call-Center dar. Durch die Technik des Call Blending bekommen Mitarbeiter automatisch ausgehende Rufe zugewiesen, wenn ihre Auslastung auf den anderen Kontaktkanälen absinkt. Das virtuelle Call-Center verdankt sich der Technologie des Cloud-Computing. Spezielle Software ermöglicht Mitarbeitern, von zu Hause aus mit flexiblen Arbeitszeiten die Kunden zu betreuen. Sie stellen für den Bereich der Service- und Beratungs-Hotlines sowie Auskunftsdienste eine kostengünstige Alternative dar. Das Dialogaufkommen regelt eine automatisierte Anrufverteilung mithilfe von Breitband-Internetzugängen.

Berufe im Call-Center:

Hauptsächlich arbeitet der Call-Center-Agent in einem Call-Center. Er tätigt Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden in gewerblichen Angelegenheiten. Seine Arbeitsumgebung besteht im Großteil der Fälle aus einem Großraumbüro mit vielen Telefon-Computer-Terminals. Der Call-Center-Agent ruft Kunden an oder nimmt Anrufe entgegen. Er nimmt Bestellungen auf oder berät Kunden zu technischen Geräten. Bei einer entsprechenden Schulung führt der Call-Center-Agent durch die Lösung technischer Probleme bei Hard- oder Software, Handys, Waschmaschinen oder Unterhaltungselektronik.

Seine Entlohnung stellt entweder ein festgesetztes Gehalt oder eine gestaffelte Provision dar. In vielen Fällen handelt es sich um eine Helfertätigkeit. Es besteht jedoch die Möglichkeit, eine offizielle Qualifizierung als Telefonagent von der Industrie- und Handelskammer zu erwerben. Seit 2006 gibt es außerdem die Ausbildungsberufe Kaufmann für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing. Ihre Schöpfung dient dazu, den wachsenden Bedarf im Bereich der Call-Center zu decken.

Zu den Kompetenzen und Fähigkeiten eines Call-Center-Agents gehören:

➤ eine angenehme, stabile Stimme,

➤ Kundenorientierung und Freundlichkeit,

➤ Stressresistenz und positive Ausstrahlung,

➤ Schnelligkeit,

➤ PC-Grundkenntnisse.

Zu den formellen Anforderungen für den Beruf des Call-Center-Agents zählen Fachkenntnisse über das Produkt, das er verkauft. Handelt es sich um Informationen über eine Branche, die er an den Kunden bringt, benötigt er diese stattdessen. Eine Schulung in effizienter Gesprächsführung erweist sich ebenfalls als notwendig. Psychologische Kenntnisse über den Umgang mit Menschen stellen ebenso einen Vorteil dar.

Gehalt im Call-Center:

Der durchschnittliche Verdienst eines Call-Center-Agents beträgt 18.000 bis 19.000 Euro im Jahr. In einzelnen Fällen steigt das Gehalt. Eine studierte Mitarbeiterin in einem mittelgroßen Touristik-Unternehmen erledigt den Kundendienst via Call-Center.

Sie verdient jährlich 32.500 Euro. Im Monat beträgt ihr Gehalt 2.700 Euro. Ein Mitarbeiter im Internet- und Versandhandel bekommt für seine Dienste monatlich 4.700 Euro. Im Jahr verdient er 58.000 Euro. Auch seinem Beruf ging ein Studium voraus. Eine junge Berufseinsteigerin in einer Unternehmensberatung verdient monatlich im Call-Center 1.500 Euro. Ihr Gehalt beträgt jährlich 18.000 Euro. Die Höhe des Gehalts beeinflussen viele unterschiedliche Faktoren. Der Ausbildungsabschluss, das Alter, die Berufserfahrung und die Größe des Unternehmens erweisen sich als bedeutend für den Gehaltsbetrag.

Lukrative Chancen stellen Jobs in Call-Center für junge Menschen in der Ausbildung dar. Sie finanzieren sich mit dem Gehalt ihre Ausbildung. Hoch qualifizierte Mitarbeiter kommen vor allem bei Call-Centern mit spezifischen Anliegen zum Einsatz. Dort bringen sie gezielt ihr Wissen ein.

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