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Kundendienst-Mitarbeiter/-in – Berufsbild

Kundendienst oder Kundenservice ist eine Abteilung in einer Firma oder einem Unternehmen, die sich mit dem Dienst am Kunden befasst. Im Bereich Handel wird der Begriff Kundendienst meist als Oberbegriff für zusätzliche Leistungen genutzt, die über die Regelleistungen des Betriebes hinausgehen. Der Kundendienst muss dabei nicht unentgeltlich ausgeführt werden, sondern kann durchaus als kostenpflichtige Leistung angeboten werden. Unter solchen zusätzlichen Leistungen sind unter anderem Waren und Produkte, aber auch Dienstleistungen und bestimmte Rechte zu verstehen. Das können Zugaben, sogenannte Giveaways sein, aber auch ein Montageservice oder ein Umtauschrecht. Kundendienst wird im Rahmen von Marketing eingesetzt und dient unter anderem dazu, den Kunden an das Unternehmen zu binden.

Bereiche, die der Kundendienst oder der Kundenservice abdecken können, sind beispielsweise folgende: Reklamationen, wenn ein Produkt nicht richtig funktioniert, Wartungsarbeiten, die in einem bestimmten Turnus ausgeführt werden, Reparaturen bei Betriebsstörungen, Hilfe bei der Benutzung eines Produktes sowie der Verkauf von Ersatzteilen und Zubehör.

Im Wesentlichen geht es beim Kundendienst um die Erfüllung von Kundenwünschen, die nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung auftreten können. In diesem Zusammenhang hat sich auch der Begriff Help-Desk etabliert, der im Rahmen des Kundendienstes für die Beantwortung von Fragen der Kunden zuständig ist. Kundendienst versteht sich als kompetenter Ansprechpartner, der Rat und Hilfe bietet und Lösungswege, mit denen der Kunde zufrieden ist, aufzeigt.

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