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Call-Center-Agent – Berufsbild

Ein Call-Center-Agent telefoniert beruflich mit Kunden verschiedenster Art. Dabei kann es sich um Privatkunden, aber auch um Geschäftskunden handeln. Die Inhalte der Telefonate sind allerdings immer gewerblicher Natur.

Aufgaben mit zwei Schwerpunkten

Für Call-Center-Agents gibt es zwei Schwerpunktbereiche – Inbound und Outbound genannt. Meist arbeitet ein Call-Center-Agent ausschließlich in einem der beiden Bereiche, hin und wieder können aber auch beide Bestandteil der eigenen Aufgaben sein.

Inbound, auch Passiv-Geschäft genannt, bedeutet, dass der Kunde selbst im Call-Center anruft, der Mitarbeiter im Call-Center also nur auf Anfragen reagiert, sich somit bis zum Anruf grundsätzlich passiv verhält. Typisch für diesen Bereich sind zum Beispiel Bestellhotlines, Beschwerdestellen und Callcenter für Kundenservices oder Informationsdienstleistungen.

Outbound, das Aktiv-Geschäft, wird dadurch gekennzeichnet, dass der Call-Center-Agent aktiv selbst (potentielle) Kunden per Telefon kontaktiert. Dabei geht es thematisch häufig um Werbung und Verkauf am Telefon. Er überzeugt die Kunden und animiert diese geschickt zum Kauf eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung. Auch Kunden, die beispielswiese einen Mobilfunkvertrag gekündigt haben und nun durch ein attraktiveres Angebot zum Bleiben bewegt werden sollen, fallen in diesen Bereich.

Das Arbeitsumfeld von Call-Center-Agents

Der Großteil der Call-Center-Agents arbeitet in einem Call-Center, das als Dienstleister für bestimmte Unternehmen eingesetzt wird und deren telefonische Betreuung von aktuellen und zukünftigen Kunden übernimmt. Während der Arbeit befinden sich die Mitarbeiter häufig in Großraumbüros mit zahlreichen PC-Arbeitsplätzen. Diese Computer sind mit einer Telefonanlage verbunden und die Call-Center-Agents sprechen über Headset mit den entsprechenden Kunden. So muss nicht dauerhaft ein Telefonhörer gehalten werden und die Angestellten haben während des Gesprächs die Hände frei, um Dinge zu notieren oder am PC einzugeben.

Einige Call-Center-Agents sind auch direkt bei der Firma angestellt, für die sie den Telefonservice übernehmen. Insgesamt wird diese Dienstleistung jedoch immer mehr ausgegliedert, es findet also ein sogenanntes Outsourcing statt.

So wird man Call-Center-Agent

Wer im Call-Center arbeitet hat nicht zwangsläufig eine bestimmte Ausbildung abgeschlossen. In diesem Bereich arbeiten auch viele Quereinsteiger oder Personen, die nebenbei noch etwas dazuverdienen möchten. So ist dieser Job zum Beispiel unter Studenten sehr beliebt, da die Arbeitszeiten oft flexibel gestaltbar sind.

In der Regel werden jedoch alle Mitarbeiter in Schulungen auf ihre Aufgaben vorbereitet. Dabei geht es sowohl um die Gesprächsführung als auch um die Produkte und Services, die verkauft werden sollen oder zu welchen eine Beratung erfolgt.

Eine offizielle, nach dem Berufsbildungsgesetz anerkannte, Ausbildung zum Call-Center-Agent gibt es nicht. Einige private Bildungsträger bieten jedoch schulische Ausbildungen oder passende Fortbildungen, z. B. zum Fachwirt Call-Center, an. Diese Aus- und Weiterbildungen werden nicht vergütet, im Gegenteil, häufig kommen sogar Kosten wie Schulgeld oder Kursgebühren auf einen zu.

Die anerkannten dualen Ausbildungsberufe Servicefachkraft für Dialogmarketing sowie Kaufmann bzw. Kauffrau für Dialogmarketing haben jedoch große Überschneidungen mit der Tätigkeit eines Call-Center-Agents und Absolventen dieser Ausbildungsgänge arbeiten später häufig in Call-Centern. Gerade wer Teamleiter, Trainer oder Leiter eines Call-Centers werden möchte, legt mit diesen Ausbildungen einen guten Grundstein.

Hier finden Sie weitere Informationen über das Gehalt in Ihrem Beruf:
Gehalt Call-Center-Agent

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