Customer-Experience-Manager/-in

Zufriedene Kunden können für ein Unternehmen ebenso wichtig sein wie zuverlässige Lieferanten oder eine aktive Marketing-Abteilung. Customer-Experience-Manager wollen positive Kundenerlebnisse schaffen und stehen sinnbildlich für das Prinzips der Kundenorientierung: Sie sind für die Konzeptionierung kundenorientierter Strategien verantwortlich. Ganz nach dem Motto „der Kunde ist König“ stellen sie die Interessen der Kunden in den Mittelpunkt und vertreten diese innerhalb des Unternehmens. Auf diese Weise soll nicht nur die Zufriedenheit bestehender Kunden gewährleistet werden, sondern auch zukünftige Käufer und Interessenten überzeugt werden.

Die Ermittlung und die Analyse von Kundenbedürfnissen sind bei der Arbeit der Customer-Experience-Manager von essenzieller Bedeutung. Um ein Meinungsbild zu erhalten, geben sie Umfragen in Auftrag, durchforsten Kundenbewertungen und ziehen Blogs, Feedbacks und Kommentare heran. Zudem nutzen sie spezielle Softwares, um die Aktivitäten der Kunden im Internet bzw. auf der Webseite nachzuvollziehen. Die entsprechenden Informationen nutzen sie für die Visualisierung des Kundenverhaltens in Customer Journey Maps. Diese werten sie eingehend aus, um beispielsweise zu identifizieren, warum Kunden einen Kauf nicht abschließen.

Auf Basis der gesammelten Daten verantworten Customer-Experience-Manager die Steuerung von Optimierungsprozessen. Hierzu entwickeln sie Verbesserungsvorschläge und Konzepte, welche beispielsweise auf die Vereinfachung des Bestellvorgangs, die Modernisierung des Kundenservices oder die Anpassung des Produktangebots abzielen. Ebenso können sie Abläufe und Systeme entwerfen, um Sonderwünsche und Reklamationen von Kunden zu bearbeiten. Im Anschluss an die Planung koordinieren sie die Umsetzung mit den entsprechenden Abteilungen innerhalb des Unternehmens.

Die Zufriedenheit von Kundinnen ist ein wichtiger Bestandteil unternehmerischen Erfolgs. Dementsprechend können Customer-Experience-Managerinnen in nahezu allen Branchen arbeiten, wobei sie insbesondere bei Unternehmen mit starker Kundenorientierung zum Einsatz kommen. Hierzu gehören beispielsweise Firmen des Außenhandels, Großhandels oder Einzelhandels. Gleichermaßen werden Customer-Experience-Managerinnen auch im Internetversandhandel oder Herstellerbetrieben beschäftigt. Im Dienstleistungssektor arbeiten sie für Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen – von IT und Chemie über Finanzen bis hin zur Werbung. Mit der Gründung eines eigenen Beratungsunternehmens können Customer-Experience-Managerinnen auch den Schritt in die Selbstständigkeit wagen.

Für eine Tätigkeit als Customer-Experience-Manager ist kein bestimmter Ausbildungsweg vorgeschrieben. In der Regel setzen Arbeitgeber allerdings ein abgeschlossenes Studium im Bereich Wirtschaftswissenschaften, Dienstleistungsmanagement, Servicemanagement oder Kommunikationswissenschaften voraus. Unter Umständen kann bereits ein Bachelorabschluss für den Berufseinstieg genügen. Beispiele für mögliche Studiengänge sind:

• Dienstleistungsmanagement, Servicemanagement
• Kommunikationspsychologie
• Medienwirtschaft, Medienmanagement
• Public Relations, Kommunikationsmanagement
• Werbung, Marketingkommunikation
• Wirtschaftsinformatik
• Wirtschaftswissenschaften

Anpassungsweiterbildungen dienen der Vertiefung beruflicher Kenntnisse und helfen dabei, neue Entwicklungen im Arbeitsalltag zu berücksichtigen. Customer-Experience-Manager können auf diese Weise moderne Trends kennenlernen und ihr Kompetenzprofil erweitern. Interessante Weiterbildungsthemen sind zum Beispiel:

• Chatbots im Kundenservice
• Content-Erstellung mittels Textroboter
• E-Business, E-Commerce, Shop-Systeme
• Kundenservice, Customer Relationship Management
• Marketing

Customer-Experience-Manager können eine Aufstiegsweiterbildung nutzen, um ihre Karriereperspektiven zu verbessern und in Führungspositionen aufzusteigen. In der Regel eignet sich hierzu vor allem das Absolvieren eines weiterführenden Studiums. Ein Masterabschluss in einem der relevanten Studiengänge ermöglicht die Übernahme neuer Verantwortungsbereiche sowie spezieller Aufgaben.

Überdurchschnittliche Kommunikationskompetenz und Einfühlungsvermögen sind wichtige Voraussetzungen für die erfolgreiche Karriere einer Customer-Experience-Managerin. Sie muss die Bedürfnisse der Kundschaft erkennen und in konstruktive Ideen umwandeln. Dies erfordert zugleich ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie Kreativität. Zusammen mit einem gesunden Maß an Durchsetzungsvermögen kann sie Verbesserungsvorschläge schnellstmöglich identifizieren und umsetzen. Da die Zufriedenheit von Kundinnen für ein Unternehmen von hoher Bedeutung ist, sollte sich eine Customer-Experience-Managerin auch durch Verantwortungsbewusstsein auszeichnen.