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Kundendienstleiter/-in – Berufsbild

Der Kundendienstleiter, auch Lead Customer Service genannt, leitet den Kundenservice eines Unternehmens. Er verantwortet sämtliche Abläufe im Zusammenhang mit dem Customer Service. Außerdem führt und motiviert er die ihm zugewiesenen Angestellten und entwickelt das Personal weiter. Fachkräfte im Kundenservice tragen die Bezeichnung Customer Service Agents. Große Unternehmen unterteilen die Agents in mehrere Teams, die wiederum jeweils einem Teamleiter unterstehen. Letztere berichten an den Leader des gesamten Kundenservices. Außer den Leitungstätigkeiten übernimmt der Lead-Posten persönlich die Betreuung anspruchsvoller Kunden.

Der vorgestellte Beruf besitzt die Verantwortung für einen reibungslosen Ablauf im Kundenservice. Das Ziel besteht in der schnellen und kompetenten Beantwortung eingehender Kundenanfragen. Mit der professionellen Betreuung der Kunden verstärkt ein Unternehmen deren Bindung. Folglich wirkt sich der Customer Service maßgeblich auf den Erfolg aus. Die genauen Aufgaben, welche auf den Kundendienstleiter zukommen, hängen von den Service-Strukturen im Unternehmen ab. In Abhängigkeit von der Art der Kunden, der Größe des Betriebs und der Branche organisieren die Unternehmen ihren Kundenservice unterschiedlich. Deshalb existiert kein einheitliches Aufgabengebiet, das für jede Lead-Position gleichermaßen gilt. Grundsätzlich leitet der Vorgesetzte des Kundenservices ein Team und koordiniert dessen Arbeiten. Er erstellt die Einsatzpläne, verfasst Berichte und entwickelt die einzelnen Arbeitskräfte. Dafür identifiziert er Potenziale zur Weiterbildung und ergreift entsprechende Maßnahmen zur Förderung. Der Leader verschafft sich regelmäßig einen Überblick über eingehende Anfragen vonseiten der Kunden. Er fungiert als Ansprechpartner für seine Mitarbeiter und greift bei schwierigen Fragen unterstützend ein.



Neben den allgemeinen Tätigkeiten beeinflussen Branche und Vertriebsart den Kundenservice eines Unternehmens maßgeblich. Ein E-Commerce-Betrieb besitzt andere Strukturen als ein Anbieter komplexer Lösungen. Bei Letzteren findet der Service häufig vor Ort beim Kunden statt. Unternehmen aus dem E-Business erhalten dagegen bevorzugt Anfragen per E-Mail oder über ein Kontaktformular. Dementsprechend verantwortet der Kundendienstleiter im zweiten Beispiel die Optimierung von Angeboten zur Kontaktaufnahme. Er entwirft Support-Formulare oder gibt Anweisungen, häufig gestellte Fragen in FAQs zusammenzufassen.

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