Kundendienstleiter/-in

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Aufgaben und Tätigkeiten eines Kundendienstleiters

Das Ziel des Kundenservices besteht in der schnellen und kompetenten Beantwortung eingehender Kundenanfragen. Mit der professionellen Betreuung der Kunden verstärkt ein Unternehmen die Kundenbindung. Folglich wirkt sich der Kundendienst maßgeblich auf den Unternehmenserfolg aus. Die genauen Aufgaben, die auf einen Kundendienstleiter zukommen, hängen von den Service-Strukturen des Unternehmens ab. In Abhängigkeit von der Art der Kunden, der Größe des Betriebs und der Branche organisieren die Unternehmen ihren Kundenservice unterschiedlich. Deshalb existiert kein einheitliches Aufgabengebiet. Generell wird zwischen technischem und kaufmännischem Kundendienst unterschieden. Leiter des technischen Kundendiensts organisieren den Kundendienst in Herstellungs- und Handelsbetrieben. Dort koordinieren sie vor allem Service- und Wartungsleistungen für technische Produkte. Leiter des kaufmännischen Kundendiensts leiten den Kundendienst in Unternehmen zahlreicher Wirtschaftszweige, die nicht zwangsläufig technische Produkte herstellen.

Grundsätzlich leitet ein Leiter des Kundendiensts ein Team und koordiniert dessen Arbeiten. Er erstellt Einsatzpläne, verfasst Berichte und trägt zur Entwicklung der einzelnen Arbeitskräfte bei. Dafür identifiziert er Potenziale zur Weiterbildung und ergreift entsprechende Maßnahmen der Förderung. Der Kundendienstleiter verschafft sich regelmäßig einen Überblick über eingehende Anfragen vonseiten der Kunden. Er fungiert als Ansprechpartner für seine Mitarbeiter und greift bei schwierigen Fragen unterstützend ein.

Neben den überwiegend leitenden und koordinativen Tätigkeiten übernimmt ein Leiter des Kundendiensts die Betreuung besonders anspruchsvoller Kunden auch selbst.

Zusammenfassend sind die Aufgaben eines Kundendienstleiters:

Mitarbeiterführung
Personalentwicklung
Aufgabenverteilung
Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
Entgegennahme von Reklamationen
Kontrolle der Arbeitsprozesse im Kundendienst
Analyse von Ablaufprozessen
Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements

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Wo arbeiten Kundendienstleiter?

Kundendienstleiter finden in Unternehmen in allen Bereichen der Wirtschaft eine Anstellung, sofern das jeweilige Unternehmen dem Kundendienst einen wichtigen Stellenwert einräumt. Leiter des technischen Kundendiensts arbeiten dabei vor allem in Unternehmen, die Elektrogeräte oder Geräte der Informationstechnik herstellen oder vertreiben.

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Wie wird man Leiterin des Kundendiensts?

Um als Kundendienstleiterin arbeiten zu können, ist in der Regel eine kaufmännische Weiterbildung erforderlich, beispielsweise zur Betriebswirtin, Technischen Fachwirtin oder zur Betriebsmanagerin. Auch ein entsprechendes Studium ermöglicht die Arbeit in diesem Beruf. Naheliegend sind zum Beispiel die Studiengänge Betriebswirtschaftslehre und Unternehmensführung, Management. Leiterinnen des technischen Kundendiensts haben häufig eine Technikerweiterbildung, beispielsweise zur Technikerin der Fachrichtung Maschinentechnik, Mechatronik oder Elektronik oder zur Technischen Fachwirtin absolviert.

Wer eine Weiterbildung anstrebt, kann sich durch ein grundständiges oder weiterführendes Studium weitere berufliche Perspektiven eröffnen. Hierfür bieten sich unter anderem folgende Studiengänge an:

Betriebswirtschaftslehre (BWL)
Handelsbetriebswirtschaft
Industriebetriebswirtschaft
Wirtschaftswissenschaften
Wirtschaftspsychologie

Anpassungsweiterbildungen helfen Kundendienstleiterinnen ihr Wissen auszubauen und sich an die neusten Erkenntnisse anzupassen. Vor allem die Implementierung Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst wird sie zukünftig vor neue Herausforderungen stellen. Weitere wichtige Weiterbildungsthemen sind:

Customer Relationship Management (CRM)
Reklamationen und Beschwerden
Vertragsrecht
Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung
Mitarbeiterführung, Teamführung
Kommunikative Kompetenzen

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Persönliche Voraussetzungen für den Beruf

Eine Kundendienstleiterin zeichnet sich durch Führungskompetenz, Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen aus. Sie hat darüber hinaus umfassende Kenntnisse der gängigen EDV-Programme und ist ziel- und erfolgsorientiert. Freude am Kundenkontakt, eine hohe Servicementalität sowie ein souveränes Auftreten runden das Profil einer Kundendienstleiterin ab. Leiterinnen des technischen Kundendiensts sollten darüber hinaus ein hervorragendes technisches Verständnis besitzen.

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