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Customer-Relationship-Manager/-in – Berufsbild

Ein enger Kontakt und eine gute Verbindung zum Kunden sind essenziell für den Unternehmenserfolg. Deshalb gibt es Customer-Relationship-Manager und -Managerinnen, die die Kundenbeziehungen verantworten, betreuen und steuern. Die Kurzform CRM-Management ist nicht zu verwechseln mit dem CR-Management (Corporate-Responsibility-Management).

Der Kunde im Fokus: die Aufgaben eines CRM-Managers

Ein CRM-Manager übernimmt Aufgaben, die mit der Pflege der Kundenbeziehungen zusammenhängen. Hierfür legt er gemeinsam mit seinen Vorgesetzten fest, welche Zielgrößen im Zusammenhang mit dem Vertrieb des Produktes oder der Dienstleistung erreicht werden sollen. Auf dieser Grundlage wird ein Konzept entwickelt und dokumentiert, nach welchem bestehende Kunden betreut und potentielle Konsumenten akquiriert werden. Zur Kontaktpflege gehört insbesondere, die Kunden über neue Angebote und Produkte zu informieren. Dies geschieht entweder über eine Direktansprache am Telefon, über Newsletter, Social Media, über Werbesendungen per Post oder über andere Kanäle.

Teil der Aufgaben von CRM-Managern kann es auch sein, das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens beim Kunden vorzustellen oder Reklamationen entgegenzunehmen und zu verwalten. Außerdem analysieren sie die Zielgruppe, um Marketingkampagnen und Verkaufsstrategien zu entwickeln oder neu zu strukturieren. Für eine langfristige Bindung des Kunden pflegen CRM-Manager die Kundenbeziehung auch unabhängig von geplanten Verkaufsaktivitäten, indem sie beispielsweise über einen Fragebogen Feedback zum verkauften Produkt oder zur erbrachten Dienstleistung einholen. Angaben, die Kunden hierzu machen und auch andere Kundendaten werden mithilfe eines CRM-Systems verwaltet.

Customer-Relationship-Manager fungieren als Vorgesetzte für andere Mitarbeiter im Bereich der Kundenbeziehungspflege. Sie schulen Teammitglieder bezüglich der vorherrschenden Service-Prozesse im Unternehmen und übernehmen weitere Aufgaben der Personalführung.

Wie wird man Customer-Relationship-Managerin?

Der Beruf einer Customer-Relationship-Managerin sieht keinen einheitlichen Ausbildungsweg vor. In der Regel wird jedoch ein abgeschlossenes Studium vorausgesetzt. Wirtschaftswissenschaften oder die Fächer (Wirtschafts-)Psychologie oder Sozialwissenschaften dienen beispielsweise als gute Grundlage für den Berufseinstieg. Doch auch Fächer, die zur Branche des Unternehmens passen, werden von Arbeitgebern oft gern gesehen. Gegebenenfalls sollte eine angehende CRM-Managerin eine Weiterbildung absolvieren, die die Kundenbeziehungspflege zum Thema hat. Viele Arbeitgeber fordern außerdem meist mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Marketing oder Kundenbindung.

Customer-Relationship-Managerinnen sollten sicher im Umgang mit Zahlen und CRM-Software sein. Kommunikationskompetenzen und eine analytische Denkweise sind ebenso wichtig wie gute Sprachkenntnisse. Bei internationaler Ausrichtung des Unternehmens sind gegebenenfalls auch Fremdsprachenkenntnisse, vor allem in Englisch, und interkulturelle Kompetenzen gefragt.

Wo arbeiten CRM-Manager?

CRM-Manager finden in Unternehmen nahezu aller Wirtschaftsbereiche Beschäftigung, die entweder Privat- oder Businesskunden betreuen. Unter anderem die folgenden Branchen bieten sich an:

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