Service-Manager/-in

Die Service-Managerin steuert für gewöhnlich ein Team von Servicemitarbeiterinnen im Unternehmen. Sie organisiert Abläufe, plant den Personaleinsatz und arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung der Arbeitsabläufe. Mit ihrem branchenspezifischen sowie betriebswirtschaftlichen Fachwissen analysiert sie laufende Prozesse und Ergebnisse und nutzt diese, um geeignete Lösungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen. Dafür kommuniziert sie sowohl mit der Kundschaft als auch auf unternehmensinterner Ebene, um Probleme zu identifizieren und diesen mit einem entsprechenden Lösungsansatz entgegenzuwirken bzw. sie zu beseitigen. Je nachdem, wie groß der Betrieb aufgestellt ist und wie umfangreich sich ihr Zuständigkeitsbereich gestaltet, ist die Service-Managerin vereinzelt auch selbst im Service tätig. Generell besetzt sie eine Schnittstellenposition zwischen der Dienstleisterin und den Abnehmerinnen bzw. Kundinnen.

Ein signifikantes und wachsendes Arbeitsumfeld einer Service-Managerin ist der IT-Bereich. Nahezu jedes Unternehmen ist auf informationstechnische Dienstleistungen angewiesen. Basierend auf der Infrastruktur und den Geschäftszielen definiert die IT-Service-Managerin zum Beispiel sogenannte Service-Level-Agreements (SLAs), welche die IT-Service-Dienstleistungen kategorisieren und eingrenzen. So wird ein Service-Design erschaffen, durch welches Arbeitsprozesse besser aufgeteilt und zeitsparend bewältigt werden können. Kundinnen profitieren von einem schnelleren und leistungsfähigeren Service, während der Betrieb seine Kapazitäten durch reibungslosere Abläufe und automatisierte Prozesse ausbauen kann und sich auf diese Weise von der Konkurrenz abhebt. Die IT-Service-Managerin stellt sicher, dass der Workflow eingehalten wird und sorgt für ein motiviertes Arbeitsklima. Dazu gehört auch die Kommunikation mit den Mitarbeiterinnen ihres Teams, wobei sie die Stärken der Angestellten identifiziert und beispielsweise durch Schulungen fördert. Außerdem befasst sich die Service-Managerin mit Kundenkritik und nutzt Beschwerden als Verbesserungsansätze, beispielsweise auf dem Gebiet der Qualitätssicherung. Angesichts der Tatsache, dass das IT-Service-Management (ITSM) jegliche Maßnahmen in Bezug auf IT-Services umfasst, kann sich eine IT-Service-Managerin auch auf einen Teilbereich spezialisieren und als Helpdesk-Managerin, Service-Desk-Managerin oder auch Service-Delivery-Managerin arbeiten.  Servicedesk und Helpdesk sind in erster Linie eine Hilfestellung durch Service- bzw. Informationsbereitstellung für Anwenderinnen mit Serviceanfragen oder Nutzungsproblemen, beispielsweise bei auftretenden Fragen aufgrund einer bevorstehenden oder bereits vollzogenen Änderung im IT-Umfeld.

Eine Field-Service-Managerin kontrolliert dagegen die Außendienstaktivitäten eines Mitarbeiterteams. Sie plant beispielsweise den Personal- sowie Materialeinsatz für Reparaturaufträge und kümmert sich um das Kostenmanagement. Weitere Arbeitsmöglichkeiten einer Service-Managerin ergeben sich etwa im Kundendienst sowie der Buchhaltung, wobei das Arbeitsumfeld ausschlaggebend für die konkreten Anwendungsbereiche und die strategische Vorgehensweise der Managerin ist.

Einsatzgebiete bzw. Spezialisierungsmöglichkeiten einer Service-Managerin:

• IT-Service-Manager/-in
• Service-Desk-Manager/-in
• Helpdesk-Manager/-in
• Service-Delivery-Manager/-in
• Customer-Service-Manager/-in
• Client-Service-Manager/-in
• Accounting-Service-Manager/-in

Ein Service-Manager kann in Unternehmen aller Wirtschaftsbereiche arbeiten. Ist er zum Beispiel auf IT spezialisiert, findet er bei allen Organisationen eine Beschäftigung, welche informationstechnisch ausgestattet sind. Ebenfalls kann der IT-Service-Manager Teil einer IT-Dienstleistungsgesellschaft sein. Sein Verantwortungsgebiet ist immer abhängig von der Größe des Unternehmens, seiner beruflichen Qualifikation und der Branche. Fachkräftemangel sowie der gesättigte Markt führen dazu, dass der Beruf des Service-Managers immer gefragter wird, da Betriebe in Maßnahmen für eine höhere Effizienz und Produktivität investieren, um sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Einen vorgeschriebenen Karrierepfad gibt es für die Tätigkeit als Service-Managerin nicht. Wichtig sind betriebswirtschaftliche Kenntnisse und ausreichend Erfahrung im Bereich Projektmanagement, Prozess- oder Servicemanagement sowie entsprechendes branchenspezifisches Fachwissen. Eine IT-Service-Managerin hat in der Regel ein informationstechnisches Studium abgeschlossen, beispielsweise auf dem Gebiet Wirtschaftsinformatik. Ein Quereinstieg aus dem betriebswirtschaftlichen Bereich ist aber ebenfalls möglich, zum Beispiel mit einem Studium aus dem Bereich Marketing und Vertrieb oder Betriebswirtschaftslehre (BWL). Ein anderer Weg zur Service-Managerin führt über eine abgeschlossene Ausbildung. Im Besitz fundierter Berufspraxis sowie der notwendigen Fach- und Führungsqualifikationen hat beispielsweise eine Servicetechnikerin ebenso die Chance, zur Service-Managerin aufzusteigen. Fehlende Grundvoraussetzungen kann sie anhand von Weiterbildungsmöglichkeiten wie Schulungen und Lehrgänge erwerben.

Durch seine verantwortungsvolle Position kann der Service-Manager wahre Veränderungen im Unternehmen bewirken. Neben seiner fachlichen Kompetenz sollte er daher Führungsqualitäten wie Kommunikationsstärke und Motivationsfähigkeit sowie entsprechende Einsatzbereitschaft und Eigeninitiative aufweisen. Der Manager ist service- und kundenorientiert, arbeitet zielstrebig und selbstständig. Er ist offen für Neues und bereit, sich und sein Team kontinuierlich weiterzuentwickeln. Daher sollte er analysefähig sein, Organisationsgeschick sowie ein gutes Zeitmanagement besitzen und ein hohes Qualitätsbewusstsein haben. Englischkenntnisse und Verhandlungsgeschick sind ebenfalls wichtige Kompetenzen eines Service-Managers.