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Service-Delivery-Manager/-in – Berufsbild

Ein Service-Delivery-Manager bzw. eine Service-Delivery-Managerin stellt die Schnittstelle von Kundenbetreuung und Steuerung interner Abläufe zur Erbringung von Dienstleistungen dar. Häufig handelt es sich hierbei um Serviceleistungen aus der IT-Sparte. Service-Delivery-Manager gewährleisten, dass die Rahmenbedingungen für operative Prozesse gegenüber Kunden verbindlich bestehen. Dabei haben sie vertragliche, planerische und finanzielle Komponenten im Blick und arbeiten hierbei sowohl mit den eigenen Mitarbeitern als auch mit Kunden eng zusammen.

Was sind die Aufgaben einer Service-Delivery-Managerin?

Service-Delivery-Managerinnen sorgen dafür, dass alle Kunden den Service erhalten, der vertraglich vereinbart ist. Dem eigenen Unternehmen gegenüber sind sie für den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen sowie für eine systematische Erweiterung ihres Netzwerks verantwortlich. Ihren Kunden gegenüber stehen sie in der Pflicht, die vereinbarte Serviceerbringung hinsichtlich Budget, Qualität und Dauer einzuhalten. Um dies zu erreichen, sind sie gegebenenfalls auch an der Optimierung der internen Prozesse beteiligt.

Die Aufgaben einer Service-Delivery-Managerin erfordern intensive Kundenbeziehungen. Sie sind nicht nur für die Verwaltung von bestellbaren (IT-)Services, die Einarbeitung des Kundenfeedbacks in den Betrieb und eine Initiierung von Verbesserungs- und Optimierungsmaßnahmen verantwortlich; auch die folgende Aufgaben können je nach genauer Tätigkeit in ihren Bereich fallen:

  • Abschluss und Verwaltung von Vereinbarungen über (IT-)Services
  • Monitoring und Reporting des vereinbarten Servicelevels
  • Abhalten von Reviews mit Kunden bezüglich der Dienstleistungserbringung
  • Planung, Berechnung und Überwachung der Service-Verfügbarkeit
  • Sicherstellung der Aktualität der Service-Leistung
  • Risikoanalyse und Risikomanagement
  • Erstellung und Testen von Katastrophen- und Wiederherstellungsplänen
  • Budgetierung der Serviceleistung (Planung, Einhaltung und Überwachung)
  • Accounting und Charging der Dienst- bzw. Serviceleistung
  • Analyse des Kapazitätenbedarfs
  • Planung, Überwachung und Berechnung der Ressourcenkapazitäten

Wie wird man Service-Delivery-Manger?

Der Weg zum Service-Delivery-Manager kann unterschiedlich verlaufen. Eine kaufmännisch-technische Ausbildung in Kombination mit Berufserfahrung oder ein erfolgreich abgeschlossenes Studium, z. B. in den Bereichen (Betriebs-)Wirtschaft oder Informatik, können die Grundlage bilden. In jedem Fall sind ausgeprägtes kunden- und serviceorientiertes Denken und Handeln eine Grundvoraussetzung. Da es sich in der Regel um eine koordinierende Position mit großen Verantwortungsbereichen handelt, sind einige Jahre Berufserfahrung ein ausschlaggebendes Kriterium.

Wo arbeiten Service-Delivery-Manager?

Service-Delivery-Manager finden in erster Linie, allerdings nicht ausschließlich, in der IT-Branche bzw. in den IT-Abteilungen von Wirtschaftsunternehmen aus verschiedenen Bereichen Arbeit, die Serviceleistungen anbieten. Generell können sie in nahezu allen Branchen und Bereichen tätig werden, die Serviceleistungen in einer gewissen Größe anbieten.

Hier finden Sie weitere Informationen über das Gehalt in Ihrem Beruf:
Gehalt Service-Delivery-Manager/-in
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