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Was sind die Aufgaben einer Service-Delivery-Managerin?

Service-Delivery-Managerinnen sorgen dafür, dass alle Kunden den Service erhalten, der vertraglich vereinbart ist. Dem eigenen Unternehmen gegenüber sind sie für den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen sowie für eine systematische Erweiterung ihres Netzwerks verantwortlich. Ihren Kunden gegenüber stehen sie in der Pflicht, die vereinbarte Serviceerbringung hinsichtlich Budget, Qualität und Dauer einzuhalten. Um dies zu erreichen, sind sie gegebenenfalls auch an der Optimierung der internen Prozesse beteiligt.

Die Aufgaben einer Service-Delivery-Managerin erfordern intensive Kundenbeziehungen. Sie sind nicht nur für die Verwaltung von bestellbaren (IT-)Services, die Einarbeitung des Kundenfeedbacks in den Betrieb und eine Initiierung von Verbesserungs- und Optimierungsmaßnahmen verantwortlich; auch die folgende Aufgaben können je nach genauer Tätigkeit in ihren Bereich fallen:

Abschluss und Verwaltung von Vereinbarungen über (IT-)Services
Monitoring und Reporting des vereinbarten Servicelevels
Abhalten von Reviews mit Kunden bezüglich der Dienstleistungserbringung
Planung, Berechnung und Überwachung der Service-Verfügbarkeit
Sicherstellung der Aktualität der Service-Leistung
Risikoanalyse und Risikomanagement
Erstellung und Testen von Katastrophen- und Wiederherstellungsplänen
Budgetierung der Serviceleistung (Planung, Einhaltung und Überwachung)
Accounting und Charging der Dienst- bzw. Serviceleistung
Analyse des Kapazitätenbedarfs
Planung, Überwachung und Berechnung der Ressourcenkapazitäten

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Wo arbeiten Service-Delivery-Manager?

Service-Delivery-Manager finden in erster Linie, allerdings nicht ausschließlich, in der IT-Branche bzw. in den IT-Abteilungen von Wirtschaftsunternehmen aus verschiedenen Bereichen Arbeit, die Serviceleistungen anbieten. Generell können sie in nahezu allen Branchen und Bereichen tätig werden, die Serviceleistungen in einer gewissen Größe anbieten.

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Wie wird man Service-Delivery-Manger?

Der Weg zum Service-Delivery-Manager kann unterschiedlich verlaufen. Eine kaufmännisch-technische Ausbildung in Kombination mit Berufserfahrung oder ein erfolgreich abgeschlossenes Studium, z. B. in den Bereichen (Betriebs-)Wirtschaft oder Informatik, können die Grundlage bilden.

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Persönliche Voraussetzungen

Für eine Service-Delivery-Managerin stellt ausgeprägtes kunden- und serviceorientiertes Denken und Handeln eine Grundvoraussetzung dar. Da es sich in der Regel um eine koordinierende Position mit großen Verantwortungsbereichen handelt, sind einige Jahre Berufserfahrung ein ausschlaggebendes Kriterium.

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