Helpdesk Agent, IT-Service-Manager/-in

Die Kundenzufriedenheit ist essenziell für den Erfolg eines Unternehmens. Daher ist auch ein guter und professioneller Umgang mit Fragen und Problemen, die Kunden und Kundinnen möglicherweise haben, sehr wichtig. Bei einem Helpdesk handelt es sich um ein Issue-Tracking-System, das die Anfragen von Kunden verwaltet, wenn diese per E-Mail, Anruf oder im Kundenchat ein Problem mit der Hard- oder Software melden. Ein Helpdesk Agent bearbeitet diese Anliegen. Der Helpdesk stellt somit einen Knotenpunkt zwischen der IT und der Kundenberatung dar und besteht aus verschiedenen Level, wobei eine Stufe jeweils aus einer Gruppe von Experten bzw. Agents besteht, die speziell für die Fragestellungen dieses Levels zuständig ist. Im First Level wird der Erstkontakt zum Kunden aufgenommen. In vielen Unternehmen wird diese Stufe des Kundensupports von Call-Center-Agents übernommen. Können diese nicht weiterhelfen, leiten sie die Anfrage an das Second Level weiter. Die Helpdesk Agents der zweiten Stufe sind meist geschultes und erfahrenes Personal, das die Schnittstelle zum dritten Level darstellt. Im sogenannten Third Level bearbeiten Expertenteams Anfragen, die im Second Level nicht geklärt werden konnten. Diese Helpdesk Agents sind meist auf ein bestimmtes Thema spezialisiert.

Ein Helpdesk ist Teil des übergeordneten ITSM. Ein IT-Service-Manager verantwortet alle Maßnahmen, die notwendig sind, um die Geschäftsprozesse in einem Unternehmen zu unterstützen, die gleichzeitig in den Tätigkeitsbereich der IT fallen. Er koordiniert alle Vorgänge, die sich bei auftretenden Störungen Kunden auswirken können, um den angebotenen Service wiederherzustellen. Er entscheidet, welche Maßnahmen eingeleitet werden müssen und delegiert die Mitarbeiter entsprechend. Hierfür arbeitet er gegebenenfalls eng mit den Outsourcing-Partnern zusammen, die beispielsweise für die Call-Center-Aktivitäten zuständig sein können, um alle Prozesse zu optimieren. Für all diese Vorgänge steht der IT-Service-Manager im engen Kontakt mit der Geschäftsführung. Auch die Erstellung eines entsprechenden Reportings gehört zu seinen Aufgaben.

Helpdesk Agents und IT-Service-Manager finden vor allem in großen Unternehmen nahezu aller Wirtschaftsbereiche Beschäftigung, die über einen eigenen Kundensupport oder eine IT-Abteilung verfügen.

Die Ausbildung von Helpdesk Agents und IT-Service-Managerinnen ist nicht einheitlich geregelt, sodass mehrere Wege in diese Tätigkeiten führen. Meist wird jedoch ein Studium der Informatik oder Wirtschaftsinformatik in Verbindung mit mehreren Jahren einschlägiger Berufserfahrung vorausgesetzt.

IT-Service-Managerinnen und Helpdesk Agents gehen analytisch vor und arbeiten selbstständig und strukturiert. Sie sind gegebenenfalls häufig mit dringenden Kundenanliegen oder Problemen konfrontiert. Solche Situationen erfordern eine hohe Belastbarkeit und einen guten Umgang mit Druck. Außerdem ist es möglich, dass sie im Bereitschaftsdienst arbeiten oder zu unregelmäßigen Arbeitszeiten tätig sind. Darüber hinaus sollten sie über Fremdsprachenkenntnisse vor allem in Englisch verfügen.